Wohnen mit Service

Als größter Vermieter in Südhessen sind wir ständig gefordert. Rund 350.000 Anrufe registrierte die bauverein AG im Jahr 2010 – 16 Prozent mehr als noch 2009. Allein 62.000 dieser Anrufe gingen direkt in unserem Service-Center ein. Für jeden unserer 7 im Service-Center eingesetzten Mitarbeiter bedeutet das im Durchschnitt 185 Anrufe pro Tag*, 185 Gespräche, die geführt und Aufträge, die anschließend abgearbeitet beziehungsweise an die zuständigen Fachabteilungen weitergeleitet werden müssen. Rein statistisch betrachtet heißt das: Jeder Mitarbeiter nimmt alle 2,4 Minuten einen neuen Anruf entgegen – eine gute Quote. Um hier trotzdem noch schneller und kundenfreundlicher zu werden, haben wir in 2009 und 2010 unser Service-Center personell weiter ausgebaut. Denn: Die kompetente Betreuung von Mietern und Mietinteressenten wird bei uns groß geschrieben!

Eines freilich gilt es zu bedenken: Ein Anruf ist nicht wie der andere. Eine Frage nach der Größe einer zur Vermietung ausstehenden Wohnung ist schnell beantwortet. Geht es darum, einen Ansprechpartner für eine defekte Heizung oder für Fragen zur Betriebskostenabrechnung zu finden oder eine Meldung über einen außer Betrieb befindlichen Aufzug aufzunehmen, kann es aber auch mal etwas länger dauern. Deshalb ist es auch einmal möglich, dass Sie uns nicht sofort erreichen, sondern unter Umständen kurz warten müssen. Trotzdem arbeiten wir natürlich kontinuierlich daran, noch besser für Sie erreichbar zu sein und Warteschleifen zu vermeiden. Dass wir mit allen bisher ergriffenen Maßnahmen auf dem richtigen Weg sind, beweist die Statistik: 2011 ist es uns erstmals gelungen, durchschnittlich mindestens 70 % der bei der bauverein AG eingehenden Telefonanfragen sofort zu beantworten. Tendenz steigend! Zum Vergleich: 2009 lag unsere Erreichbarkeitsquote noch bei 45 Prozent. Klar ist aber auch: Mit 70 % geben wir uns noch lange nicht zufrieden.

Erreichbarkeit ist jedoch nicht nur in unserem Service-Center ein wichtiges Thema. Auch an den Sprechzeiten unseres Mietmanagements haben wir gearbeitet – und sie entsprechend ausgeweitet. So sind die Ansprechpartner aus den einzelnen  Vermietungsteams – Team Darmstadt, Team Nord, Team Süd und das Sonderteam - nun an drei Tagen die Woche (Montag, Mittwoch, Donnerstag) länger, nämlich von 8 bis 17 Uhr, erreichbar; dienstags und freitags von 8 bis 12 Uhr. Auch ist in dieser Zeit gewährleistet, dass Sie immer einen Ansprechpartner aus dem für Sie zuständigen Team erreichen.

Wohnimmobilien sind zwar unser Kerngeschäft. Doch eigentlich steht der Mieter als Kunde im Mittelpunkt unseres Handelns. Sich mit den Wünschen und Bedürfnisstrukturen unserer Kunden zu beschäftigen, ist für uns inzwischen selbstverständlich. Dafür ist eine gute Kommunikation ein zentraler Erfolgsfaktor. Zugegeben, das war nicht immer so. Allem voran, wurde in der Vergangenheit immer wieder Kritik an unserer Erreichbarkeit laut. Das wollten wir so nicht stehen lassen!

Wir sind zwar der größte Wohnungsanbieter in Darmstadt. Aber darauf ruhen wir uns nicht aus! Unser Anspruch ist, dass wir uns auch als Dienstleister erfolgreich behaupten können. Und das bedeutet, dass wir unsere unternehmensinternen Prozesse so ausrichten, dass sie sich auch auf die Servicequalität positiv auswirken. Die Kritik haben wir uns deshalb sehr zu Herzen genommen. Wir haben deswegen gleich ein ganzes Maßnahmenbündel geschnürt, mit dem es uns möglich ist, die Anliegen unserer Kunden schnell entgegenzunehmen und zeitnah zu bearbeiten. Und das sind die drei wichtigsten Änderungen:

1. Als aller erstes haben wir unsere Sprechzeiten angepasst: Wir sind jetzt Montag, Mittwoch und Donnerstag von 8 bis 17 Uhr sowie dienstags und freitags von 8 bis 12 Uhr für Sie da!
2. Ihr Anliegen nehmen wir jetzt ganz persönlich. Innerhalb unserer Sprechzeiten steht Ihnen ab sofort immer ein fester Ansprechpartner zur Verfügung.
3. Zudem haben wir das Team, das die eingehenden Anrufe entgegennimmt, personell verstärkt.

Wir sind sehr zuversichtlich, dass die Maßnahmen dazu beitragen, die Erreichbarkeit im Interesse unserer Kunden spürbar zu verbessern. Gleichwohl nutzen wir die Gelegenheit, auch um Verständnis zu werben, wenn es auf Anhieb doch mal nicht ganz so schnell klappen sollte, wie es wünschenswert wäre. Die Fakten dazu sprechen eine deutliche Sprache: Jedes Jahr führen wir weit über 151.000 Gespräche. Das entspricht mehr als 590 persönlichen bzw. telefonischen Kontakten pro Tag. Über zwei Drittel der Anliegen können wir in der Regel sofort klären. Lediglich bei einem knappen Drittel der Fälle bedarf es der Unterstützung durch die jeweils zuständigen Fachabteilungen. Das klingt zunächst nicht viel. Doch wir geben zu bedenken, dass die Kollegen aus den Fachabteilungen im Schnitt 155 mal mehr, mal weniger komplexe Vorgänge pro Tag zusätzlich zu ihrem eigentlichen Tagesgeschäft bearbeiten müssen.

Wir versprechen nichts, was wir nicht halten können. Aber sie können sich darauf verlassen, dass wir intensiv daran arbeiten, jeden Tag besser zu werden.

* umgerechnet auf 253 Arbeitstage/Jahr